لزوما همه‌ی کارها و اقداماتی که برای فروختن انجام می دهید، موفقیت آمیز نیست. گاهی فروشنده هایی که سال ها در این حرفه مشغول هستند، زمانی که پای میز مذاکره می نشینند با کلمه‌ی، نه مواجه می شوند. این یکی از قوانین فروش است. این که چه طور و چگونه با نه شنیدن مشتریانی که راغب به خرید نیستند، برخورد کنید و تکمیل فرآیند فروش را به خوبی انجام دهید.

اگر نه شنیدن از مشتری را بپذیرید، آنگاه راحت تر با موضوع کنار می آیید و راهکار هایی را برای فروش بهتر و بیشتر پیدا می کنید. عباراتی مانند از همه اطلاعاتی که در اختیارم گذاشتید ممنونم، ولی فعلا قصد خرید ندارم، یا این بعدا وقتتان را می گیرم و مزاحم می شوم بابت خرید و …، به دفعات از مشتریان خود، شنیده اید. فرقی هم نمی‌کند که فروشنده ای حرفه ای یا تازه کار باشید. تنها نحوه‌ی برخورد فروشندگان حرفه ای فرق می کند. اغلب فروشندگان وقتی این عبارات را از مشتریان خود می شنوند احساس سرخوردگی و خجالت می کنند. البته فروشندگان حرفه ای می دانند که در برابر نه شنیدن از مشتریان خود چه طور و چگونه رفتار کنند.

کلمه ی واقعی نه

کلمه ی نه یکی از پر قدرت ترین و مهم ترین کلمات است که تاثیر بسزایی بر سرنوشت آدم ها ایجاد می کند. می تواند باعث فروش و حتی نفروختن شود. کلمه نه، گاهی اوقات باعث برانگیخته شدن آدم ها می شود. برای مثال نه شما سرطان ندارید. البته گاهی افراد وقتی می خواهند کار یا فروشی را انجام دهند، در پس ذهن خود با نه شنیدن هایی که خیالبافی می کنند، استرس و نگرانی را برای خود به وجود می آورند که به سلامت ذهن و جسم خودشان آسیب می زنند. تعدادی از فروشندگانی که تازه کار خود را شروع کرده اند، ترس خاصی از نه شنیدن از افراد دارند و این ترس مانع از پیشرفت و ادامه دادن مسیر فروش می شود.

بعد از نه شنیدن از مشتری چه کنیم؟

 مهم ترین کار این است که باید نه شنیدن را پذیرفت و اقدامات و کارهایی که باید بعد از نه شنیدن انجام داد را یاد گرفت. گاهی اوقات کلمه ی نه گفتن از طرف مشتری به این دلیل است که اطلاعات کافی و یا شناخت دقیق بر روی برند یا کالایی که شما عرضه می دهید، ندارند و برند شما را با رقیبانتان مقایسه می کند. در این مواقع فروشنده‌ی حرفه ای تمام اطلاعات و خدماتی که برندشان برای مشتریان خود در نظر گرفته است را توضیح و مشتری را راهنمایی می کند.

نه شنیدن در فروش

نه شنیدن در فروش به دلایل مختلفی می تواند باشد. اگر فروشنده، حرفه ای رفتار کند، می تواند نه را، به خرید کردن تبدیل کند. زیرا که گاهی افراد به این دلیل برای خرید کردن نه می آورند که کالا را می خواهند ولی این که از شما بخرند یا رقیبتان تردید دارند. در این مواقع فروشنده‌ی باهوش و حرفه ای با اطلاعات کافی، دانش و مهارت خود، مشتری را راهنمایی می کند که خرید کند.

نیاز مشتری

 گاهی اوقات مشتریان این قدر ذهن درگیر و آشفته ای دارند که به درستی متوجه‌ی توضیحات و اطلاعاتی که در مورد کالا یا برند می دهید، نیستند. در این مواقع به طور روشن، واضح و بدون هر حاشیه ای، دوباره اطلاعات کافی و درست در اختیارشان قرار دهید. گاهی مواقع فروشنده ها نیاز یا کالایی که مد نظر مشتری است را به خوبی متوجه نشده اند و آن ها را به اشتباه راهنمایی می کنند. پس هنگام فروش، تمام حواس و ذهنتان مشغول نیاز مشتری باشد تا آن ها را به اشتباه راهنمایی نکنید و با کلمه ی نه، روبه رو نشوید.

بسیاری از فروشنده ها از فروش، فقط کالا یا محصولی را به فروش رساندن، یاد گرفته اند، خیلی از فروشندگان بر این باور هستند که با چند کلمه صحبت کردن می توانند حرفه ای رفتار کنند. اگر می خواهید مشتری را در نه گفتن به تعویق بیاندازید سعی کنید همگام و انعطاف پذیر باشید. همیشه در فروش کسی برنده می شود یا جواب نه کمتری می شنود که از مشتری خودش سوال بپرسد، نگذارد مشتری فقط سوال بپرسد و همان طور به نیازها و خواسته های مشتری جواب درست و قانع کننده ای بدهد.

چگونه مشتریان خود را متقاعد کنیم؟

یک فروشنده حرفه ای قطعا در فروش نمی تواند صبر کند و اجازه دهد که مشتری قدم بعدی در فروش را برد و همین طور نمی گذارد در میز مذاکره اجازه دهد کنترل جلسه را مشتری در اختیار بگیرد. در واقع اگر همچین موضوعی پیش بیاد به مشتری خود اجازه داده است گام بعدی و تصمیم نهایی را مشتری بگیرید که این گاهی باعث ضرر و زیان فروشنده می شود. متقاعد کردن یک فرآیند ساده البته نیاز به مهارت خاص خودش هم دارد. 

متقاعد سازی دارای مراحل مختلفی است. 1-ایجاد رابطه موثر با خریدار، 2-فروشنده باید بتواند نیازها و خواسته های مشتری خود را بشناسد، 3-راه حل های درست و منطقی برای متقاعد کردن مشتری به خرد ارائه دهد، 4- اطلاعات کافی از برند یا محصول خود داشته باشد تا بتواند به تمام سوال هایی که مشتری می پرسد جواب درست و مشتری را راهنمایی کند. این که دیگران را مجاب کنید از شما بخرند یا برند شما را انتخاب کنند نیاز به مهارت و دانش خاصی دارد که یک فروشنده ی حرفه ای باید بلد باشد تا دیگران رامتقاعد کنند از شما خرید کنند و شما را انتخاب کنند. اگر 4 مرحله از فرایند متقاعد سازی را به خوبی بدانید و در فروش به کار ببرید قطعا با جواب نه کمتری مواجه می شوید و فروش برایتان راحت تر می شود.

چگونه فروش خود را قطعی کنیم؟

قطعی یا بستن فروش شاید برای فروشنده ها سخترین و شیرین ترین مرحله در فروش است. البته این مرحله هم مانند مراحل دیگر فروش نیاز به مهارت دارد، در این مرحله مشتری استرس دارد و ذهن آن سخت درگیر این است که آیا بخرد یا نه؟ و همان طور فروشنده هم که شاید ساعت ها برای فروش خود زمان و انرژی گذاشته است، خسته است و هر دو یعنی هم فروشنده و خریدار خسته و ذهن های مشغولی دارند. پس باید خیلی حرفه ای  رفتار کنید تا فروش خود را قطعی کنید.

 راه کارهای زیادی وجود دارد برای مثال به خریدار خود بگویید من همچین روزی کالا یا محصول شما را برایتان ارسال می کنم و یا بگویید همچین مدلی برای شما مناسب تر است . از کلمات و مفاهیم منفی یا تردید یا هزینه استفاده نکنید، این کلمات بار منفی دارند. سعی کنید از کلمات و یا عباراتی استفاده کنید که کار شما را راحت کند و شما را به قسمت جلو سوق دهد.  

تکمیل فرآیند فروش

سعی کنید در مرحله ی نهایی صبر و آرامش خود را حفظ کنید خیلی از فروشندگان تمام مراحل فروش را به خوبی می گذرانند وقتی به این مرحله از فروش می رسند انرژی و صبر خود را از دست می دهند و نمی توانند فروش خود را قطعی کنند. همانطور که گفته شد خریدار زبان بدن شما را متوجه می شود شاید شما به ظاهر حرف یا کلمه ای از خسته شدن بیان نکنید ولی ظاهر شما بیان کننده این حرف است. 

پس سعی کنید تا آخرین مرحله آرامش خود را حفظ کنید. دیگر کاری که یک فروشنده باید در آخرین مراحل انجام دهد سکوت کند و بگذارد مشتری خودش آزادانه و بدون استرس تصمیم بگیرد، اگر در این مرحله دوباره بخواهید اطلاعات و یا توضیحی درباره ی محصول بدهید خریدار فکر می کند شما اطلاعاتی داشتید که کامل در اختیار آنها قرار نداده اید، پس در این مرحله بهترین و اصولی ترین کار این است که سکوت کنید و اجازه دهید مشتری خودش تصمیم بگیرد. سعی کنید تا جایی که امکان دارد فرآیند فروش را کوتاه تر کنید تا استرس و تنش کمتری به وجود بیاید فروشندگان حرفه ای با مهارت و دانش خود این فرآیند را به حداقل زمان می رسانند.

مهمترین کار در فروش این است که با شنیدن نه دوباره به فروش خود ادامه دهید و مایوس نشوید و بهترین و موثرترین راهکار ها را برای فروش بهتر و موفق شدن بیابید. تمام افراد معروف و آن هایی دارای کسب و کارهای بزرگ و غول آسایی هستند، در طول زندگی کسب و کارشان با نه های زیادی مواجه شدند ولی ناامید نشدند و برای موفق شدند تلاش کردند آموزش دیدند و مهارت کسب کردند. چرا ما یکی از این افراد نباشیم؟

تیم حرفه ای گلاویژ با آموزش های لازم به شما یاد می دهد در برابر جواب نه شنیدن از مشتریان خود، چه رفتارو چه عکس العملی نشان دهید. پس ما را همراهی کنید تا فروش بهتر و موفق تری کسب کنید.

جمع بندی 

پذیرش «نه» شنیدن از مشتری یکی از مهم‌ترین چالش‌های هر فروشنده است که باید با آرامش و حرفه‌ای‌گری با آن برخورد کرد. نه همیشه پایان راه نیست؛ بلکه فرصتی است برای شناخت بهتر نیاز مشتری، ارائه اطلاعات دقیق‌تر و متقاعدسازی هوشمندانه. فروشندگان موفق با حفظ صبر، شناخت نیازها و مهارت در ارتباط موثر، می‌توانند نه را به فرصت تبدیل کنند و فروش را قطعی کنند. 

در این مسیر، استفاده از خدمات بیزینس کوچینگ می‌تواند نقش تعیین‌کننده‌ای ایفا کند؛ چرا که این خدمات به فروشندگان و مدیران کمک می‌کند تا مهارت‌های فروش، مدیریت اعتراضات و استراتژی‌های متقاعدسازی را بهبود دهند و در نهایت فروش موفق‌تری داشته باشند. تیم حرفه‌ای گلاویژ با ارائه خدمات بیزینس کوچینگ، شما را در این مسیر همراهی و آموزش می‌دهد تا نه شنیدن را به فرصت تبدیل کنید و کسب‌وکارتان را رشد دهید.

سوالات متداول

1. چطور باید نه شنیدن از مشتری را در فروش بپذیریم؟

پذیرفتن “نه” از مشتری بخشی طبیعی از فرآیند فروش است. با پذیرش این موضوع، فروشنده می‌تواند بهتر با موقعیت کنار بیاید، احساسات خود را مدیریت کند و در نهایت راهکارهای مؤثرتری برای افزایش فروش بیابد.

2. بعد از نه شنیدن از مشتری چه اقداماتی باید انجام داد؟

پس از شنیدن نه، مهم است که علت را تحلیل کرده و اطلاعات و خدمات برند را با دقت به مشتری ارائه دهید. در بسیاری موارد، مشتری به دلیل نداشتن شناخت کافی تصمیم به خرید نمی‌گیرد، نه به خاطر نارضایتی واقعی.

3. چرا بعضی از مشتریان به‌رغم علاقه به محصول، خرید نمی‌کنند؟

گاهی مشتری محصول را می‌خواهد اما بین انتخاب شما و رقبا دچار تردید است. در این شرایط، یک فروشنده حرفه‌ای با اطلاعات کامل و برخورد حرفه‌ای، می‌تواند مشتری را به خرید متقاعد کند.

4. چه عواملی باعث می‌شود مشتریان حرف فروشنده را متوجه نشوند؟

ذهن درگیر و شرایط روحی نامناسب می‌تواند باعث شود مشتری توضیحات فروشنده را به درستی دریافت نکند. لازم است فروشنده با آرامش، اطلاعات را شفاف و ساده تکرار کند و تمرکز را بر نیاز واقعی مشتری بگذارد.

5. چگونه با پرسش از مشتری، احتمال نه شنیدن را کاهش دهیم؟

با پرسش‌های هوشمندانه از مشتری، می‌توان نیازهای پنهان او را شناسایی کرد و دقیق‌تر پاسخ داد. این کار باعث ایجاد تعامل مؤثرتر شده و احتمال دریافت پاسخ منفی را کاهش می‌دهد.

6. چطور مشتری را به خرید متقاعد کنیم؟

متقاعدسازی مشتری نیازمند طی کردن چهار مرحله است: برقراری ارتباط مؤثر، شناخت نیاز، ارائه راه‌حل منطقی و داشتن اطلاعات کافی برای پاسخ‌گویی. رعایت این مراحل احتمال نهایی شدن فروش را بالا می‌برد.

7. برای بستن قطعی فروش چه نکاتی را باید رعایت کرد؟

در مرحله نهایی فروش باید آرامش خود را حفظ کنید، از کلمات منفی دوری کرده و در زمان مناسب سکوت کنید تا مشتری بدون فشار تصمیم بگیرد. کوتاه کردن فرآیند فروش و کاهش استرس نیز اهمیت زیادی دارد.

(برگرفته از کتاب اگر نخریدند چه کنیم؟)